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创业公司一定不要浪费资源

2013年5月28日 没有评论

CMDN俱乐部第28期活动于5月24日在成都高新区天府软件园举办。此次会议邀请到了4名重量级的讲师,分别是ThoughtWorks前端工程师张玳、咕咚网产品经理王磊、移花互动产品总监刘艳以及Thoughtworks前端工程师 陈显军嘉宾们针对精益创业、基于GPS的应用交互设计、产品服务+消费者习惯以及数据可视化多个方面展开演讲,内容十分精彩。

活动现场

ThoughtWorks前端工程师 张玳:创业公司一定不要浪费资源

张玳以最近很火的电影《中国合伙人》作为切入点,讲述他对于精益创业的心得。

1. 不要浪费任何资源:创业者在创业初期时间和资金都十分有限,正因为如此,就更加不能浪费任何一份资源。一定要头脑清醒,清楚自己需要解决什么问题。举例说明,现在要过河,过河即是待解决的问题,我可以游过、坐船、过桥,这些是解决问题的方法,解决方案非常之多,但千万不要忘记自己只是需要解决“过河”这一问题。

ThoughtWorks前端工程师 张玳

2. 信息公开:信息公开的好处在于避免相互解释、交接工作造成时间上的浪费。

3. 协同合作:协同合作的好处在于能将所有人的潜力调动起来,所有人都能够跨越职能的疆界,除了本职工作以外的工作,能参与的就尽量参与。协同合作自然就带动了信息的公开,大家协作完成工作,信息自然也就公开了。

4. 验证假设:有一家著名的设计公司IDEO提出了一个设计思维的方法。可以通过自己的直觉提出假设,而不被你的直觉所蒙蔽。除了直觉思维之外,还需要有分析性思维,将你的热情置为假设,客观地用实验进行验证。

5. 循序改进:创业时由于资源有限,所以很难一次性将产品做大,所以需要一步一个脚印,逐步循环对产品进行改进。

张玳在现场为观众答疑

咕咚网产品经理 王磊:产品要为2G网络减少交互

咕咚网的手机客户端的理念是:运动社区+智能配件+手机App。2010年末团队开始接触App,做了第一款App叫做咕咚健身,通过手机传感器采集数据。用户需求量逐渐增加,团队就又做了一款App叫做咕咚跑步,通过GPS采集数据。

咕咚网产品经理 王磊

Android手机定制化程度太高,价格从600块至5000块不等,无论从GPS还是内存角度来讲都存在差异。在iOS平台上做交互设计很容易,在Android平台上会出现崩溃的现象。咕咚在Android平台上的交互设计方面放弃了一些动画效果,iPhone在播放语音文件时相对流畅,而针对Android则通过对碎片化的语音文件进行完整播放。一旦某个语音文件处理得不好,则会导致整体运行不稳定。

网络差异化主要针对离线和2G/3G网络,用户在使用2G网络时,减少一些交互次数,在速度上处理得更加缓和,在运行速率和效率上有所保证,一切以用户体验为核心。

观众向王磊提问

移花互动产品总监 刘艳:摈弃主观意识,站在他人角度思考问题

刘艳认为,产品设计不仅仅是界面和交互设计,它还包括售后服务和市场推广。假如用户拨打客服电话后其问题没有得到解决,这样也会影响到用户对于产品的体验。所以要方方面面照顾周全,让产品的设计和所有服务融为一体,从而让产品真正成为一个整体。

摈弃主观意识,站在他人角度思考问题。技术圈子内部的人思维方式往往一致,经常能够达成共识。但产品是非常个性化的,需要多接触客户,和客户交朋友,了解他们的思维方式,从而完善产品的功能与设计。

移花互动产品总监 刘艳

服务于超理性消费者与非理性消费者。技术爱好者属于典型的超理性消费者,他们会为产品的新技术埋单。以丰田汽车为例,技术爱好者会为了电池技术而进行购买,环保主义者会因为该汽车能减少二氧化碳排放量而去购买。超理性消费者对于产品性能更加挑剔,当然这也能够促使产品人员提升产品品质。非理性消费者往往感性消费,产品人员需要通过客服电话,与客户一对一地进行沟通,了解客户需求并成为他们的朋友,才能够打动这部分的用户。

Thoughtworks前端工程师 陈显军:数据可视化基于数据,信息可视化基于设计

现在流行大数据,但如果不使用一定的方法提炼有效信息,会容易令自己淹没在海量数据中。提炼数据的方法主要包括数据搜集、数据过滤(预先处理)、数据处理、数据挖掘以及数据分析。

数据挖掘和分析有了结果,如果呈现一个表格或一大串数据,很难打动用户。所以需要将数据进行可视化的展现,让数据生动起来。事实上,提炼数据是一个最基础的过程,要想方设法对数据进行展示。

Thoughtworks前端工程师 陈显军

可视化具体可分为两大类:1.数据可视化,2.信息可视化。数据可视化基于数据本身,注重背后的数据支持;信息可视化基于设计,譬如在一幅地图上展现“哪个区域人口密度最大”,不一定标识具体的人口数量,也不一定精确到小数点。

实现数据可视化有哪些工具?陈显军介绍了以下5种:

1. Adobe Illustrator

2. Microsoft Excel

3. Tableau

4. D3.js : D3.js是一个JavaScript库,用于处理基于数据的文档。D3.js能够帮助开发者使用HTML/CSS/SVG处理日常生活中的数据。(http://d3js.org)

5. Processing (http://processing.org)

此外,陈显军推荐了“纽约时报”的网站,在数据的分析和展现方面,纽约时报在业界已经做得非常成熟了。

做数据可视化的目的在于告诉用户他们需要知道的信息。做数据可视化的方法即是讲故事,通过讲故事,将隐藏在数据背后的、重要的信息分享给用户。(文/杨依帆 责编/张宁)

分类: 7职业创业 标签:

今夜酒店特价的微信运营经验

2013年5月27日 没有评论

 

很多男性用户by default认为公众账号运营人员是个mm,经常会调戏我们,我们也只好假装mm和用户对话,想必大家对《生活大爆炸》里的Raj对siri YY的桥段吧,不少用户想要工作人员的私人微信号和QQ,哎,你说咋办?这个用户群参与活动非常积极,同一个活动,对同样人群,我们监测到,短信的转化率 是9%,微信可以做到30%。部分活跃用户喜欢和我们分享一些私事,比如开房那些事,和女友吵架了怎么办,这说明他把我们当成了朋友,而不仅仅是个工具。 很多用户遇到订单、返现有问题,来投诉,一开始会破口大骂,微信运营的同事和他聊着聊着,他就很开心了(尽管问题还是没有及时解决)。情绪化也是移动端用 户常有的共同特征。用户在和公众账号互动的时候,对于用户而言,这是一个1对1的过程,是封闭的系统,用户能够接受一些底线略低的活动和文字,并且津津乐道,乐此不疲。

基于以上这样的用户特征,我们把突出“人性化”的东西做到极致

用户入住酒店的时候,拍个照片给我们小编看看酒店实况,再得到个返优惠券什么的奖励,用户很开心,这还同时也能够帮我我们大大减轻后端审核订单的压力。情侣 订房,准备xxoo前,我们提供个实战技巧,或者播放一段助兴的音乐,是不是很贴心?用户到了酒店,我们把酒店附近的娱乐、美食信息发给用户,给用户做个 参考;采用纯人工客服,相比传统电话投诉,用户更愿意在有抱怨的早期通过免费的微信和我们沟通,我们非常nice的一对一服务,让用户的不满在扩大之前已 经被化解。这种感觉比按照一定的指令回复关键字更有感觉、更智能,更贴心。目前的处理量还不大,但如果量变得特别大,我们接不过来也会去想别的办法。

我们一个朋友总结的好:微信上,给多了,用户会烦;给少了,用户觉得你陌生。拿用户当孩子,有心得沟通、有爱、有照顾,这个过程不光是一个咨询和优惠的介 绍,更应该是一个解决他们实际问题的服务,用户不光是订酒店,还有更多的相关需求,所以我们甚至细分出订阅用户的profile,给他们提供睡前的内容。

“精益创业”做微信

和很多微信公众账号不同,今夜酒店特价没有用微信开发模式,不是不想用,而是在和产品、开发、运营同事们都讨论了一番之后,我们发现,通过“编辑模式”得到的功能已经足够折腾了!根据精益创业快速实验的原理,我们用最小化可行产品去验证假设,不过早投入太多成本。

这里面也有很多技巧,例如:

分组功能:把不同类型的用户区分开,这样做活动时,可先对500人的用户组先进行测试,看下这个用户群的反应,根据数据找到流程、策划的不足,进行改进。改 进后再用另一组500用户测试,一般能改进很多,第三次就差不多了。星标功能:对于用户回复的重要的信息,需要后续处理的,星标起来,防止后面找不到。用 户名称备注:很多人通过开发模式把app和微信进行账号绑定(“招商银行信用卡中心”做的很好),我们没这样做,但是我们也做到了同样的效果。我们把用户 在平时参与各种活动回复的手机号,手动添加到用户备注中。通过我们手动的方式添加绑定,免去了用户来绑定的过程,也算是种很不错的体验,而对我们来说,这 是一次性的工作,并不繁琐。

编辑模式:可以更快的进行尝试,这一点也很重要。我们一般是一有想法,一个小时后就能够测试,这种速度保证我们在一段短时间内尝试最多的东西,学到的教训、积 累的经验也最多,也符合快速试错、小步快跑、精益创业的做事方式。一旦我们觉得差不多了,会把折腾出来的有用的东西好好整理,交给开发人员去做。将开发人 员的宝贵资源只用来做验证过的精品,保证高效和成本的良好控制。

如何增长粉丝量

首先,要从 Native App 上在比较顺的地方往公众账号引用户,比如 pp 上客服界面引导去微信解决客服问题、优惠券的界面引导去微信获得更多优惠券、在用户订单短信后面跟上一个微信公众账号的链接……如果 App 已有用户量大,引导理由合理,转化率还是不错的。

推送有价值的内容:要仔细揣摩用户愿意分享什么,不愿意分享什么,吃饭聊天的时候愿意和朋友谈什么。例如,上海的天气变化多端,那么可以对上海地区的粉丝发一个天气诡异的段子。山东姑娘火了,就给广大男士发一个段子。

有传播性的活动:尽管活动很难离开送奖品、优惠券、抽奖,但要针对微信的特性来。比如前面提到的底线略低的很受微信用户欢迎,如果把活动里的一些规则、文案 刚好达到用户的底线,那么效果一定会比较好,并且乐于去和朋友分享。例如我们试过请回复朋友的性别,我们赠送优惠券卡片的活动,有三个选择:【男】、 【女】、【不男不女】,100% 的人都会回复【不男不女】一探究竟,到底是啥心理?

暴力推广:把微信作为最特价的渠道卖商品,其他渠道全力推.

自定义菜单

前面都在聊我们对微信的理解,用户特征,做的各种尝试,这些都是做核心内容,而自定义菜单是一个组织形式,把用户的交互过程变得更容易。

我们初步使用下来的感受是:

互动量会大大增加,新用户的互动次数涨了 5 倍:对用户而言,微信原本是个黑盒子,用户需要探索才能发现很多“彩蛋”,现在变敞亮了,用户知道这个公共号大致可以做什么,对于有价值的东西基本不会错过。用户的好奇心会推动用户互动,把每个二级菜单都点一遍。

请注意是菜单,不是按钮!菜单,是几个东西的聚合,有的朋友不把菜单当菜单用,当按钮用,不用二级菜单,名称也是一个硬生生的动词,用户会觉得冷冰冰,这也许是条路,但是我觉得浪费了

菜单文字极致精简:之前《骑行西藏》有很多一级菜单,但最终发布只有 3 个,每个最多 4 个字,我觉得很好,这么有限的资源,就会不断逼自己解决最广的需求、用最好的文字。有个朋友说自定义菜单还不完善,期待未来发布更好的版本,其实我们都还没怎么用,谈何去评论微信做的好不好。

文字贴近用户需求:我们按照我们对用户需求的理解把三个一级菜单按照“订酒店”、“优惠券”、“贴心服务”排列,点击量刚好是反着的,“贴心服务”有的是:睡前听一首、实战技巧、调戏客服。所以我们还会继续调整。

更快更累:有了自定义菜单之后,用户很快会这道你这个账号能干啥,看完一圈,发现没有好玩的,留了一句:“什么破玩意!”。这是种鞭策,好好去理解用户想要啥,我们能给啥,路还很长。

总结:自定义菜单对促进用户的互动有非常大的帮助,用更好的形式把之前微信上尝试的活动、关键字、CRM 等东西组织起来。但菜单说到底还是点菜用的,用户最终要的是端上来的菜,所以里面的内容才是核心。自定义菜单能够直接暴露出你的账号做的好不好。试想一 下:用户点菜时,是想看到一张密密麻麻写的字的纸还是想看到图文并茂的小册子?所以不能小看这 3 个一级菜单,值得尝试的非常多。

对于微信上多样化的需求,今夜酒店特价坚持走和 native app 差异化的方向,突出“人性化”,微信帮助我们完成用户使用频度和场景上的拓展。用“精益创业”的办法经营公众账号,才能保证一直出新东西。

本文更多的是说今夜酒店特价在微信上的尝试,是针对我们这样的业务和特定用户群,不一定都适用。

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盛大游戏前CEO谭群钊重出江湖:从游戏到电商

2013年5月27日 没有评论
谭群钊谭群钊

  孟鸿

  去年某个夏日,谭群钊发出了一封辞职信给陈天桥,后者并无多言迅速批准。就这样,在盛大供职十三年,历任盛大总裁、盛大游戏董事长兼CEO的盛大创始人及二号人物,如此简单地完成了一次别离。(同年底另一盛大创始人陈大年也选择离开)。

  离职后几个月的时间里,谭群钊的微博和微信上分享最多的,是他陪家人各处游历的照片。年纪尚轻却准备搭上退休专列?并非如此。此间新浪科技与谭群钊两次见面,第一次他说自己还在玩,而第二次他已经做好准备重出江湖。

  从老师到老板

  1996年,四川籍湖北人谭群钊从上海华东理工大学本科毕业,并且顺利通过“挤破头”的竞争,留校成为老师同时准备考研。这段日子里,谭群钊不单从自己的学生中找到未来生活的伴侣,而且为即将到来的事业奠定了基础。

  工作第一年,谭群钊的月薪是400元,一年后涨到800。远不及刚毕业女友的2000元。不过他有另外的赚钱之道:编程。后来谭群钊帮一个台湾老板写程序,一个礼拜就能赚300美元,相当于月薪过万。拿到第一笔美元并找黄牛兑换后,谭群钊心想:发财了。

  作为程序员,谭经常登录华师大老师开办的“大富翁论坛”。当时混在这个BBS的还包括盛大创新院副院长郭忠祥、阿里云OS首席架构师潘爱民、CSDN创办人蒋涛、看雪黑客的创始人等。后来传奇的人马也基本是从这个论坛招募而来。

  更重要的是,在BBS的线下聚会中,谭群钊认识了小自己几岁的陈大年。后来陈大年把谭介绍给他的哥哥陈天桥。1999年,三个人开始了盛大创业。

  一位盛大高管回忆说,当时的分工就是陈天桥负责战略和资本,而陈大年则跟着谭群钊一起负责执行。起步的时候盛大主业是虚拟社区,谭群钊负责其中即时通讯(IM)的部分,类似腾讯QQ。据说当年马化腾也研究过盛大的产品。

  “那时陈总给我每月3000元”,谭群钊回忆说这些钱大多都花在打车上,“每天半夜下班太累了,打车回学校宿舍就得100元”。

  再往后盛大峰回路转遇到网游。彼时谭带领三个游戏开发团队:《传奇世界》、《英雄年代》、《神迹》。《传奇世界》成为盛大的支柱游戏,《英雄年代》团队后来转投巨人成就《征途》,而《神迹》班底则加入腾讯游戏。

  直到现在,盛大内部还有人对此颇为唏嘘。如果这三款游戏最终都能成功推出,盛大的巅峰期将会更长。然而这些毕竟只是假设。

  现实的问题是,《传奇世界》的成功变为陈天桥的一把标尺,以至于不可避免的成为了一种羁绊。据说,团队想提升游戏备份等级用以提升服务质量,但代价是服务器成本要增加三四倍,开发成本要增加七八倍。陈天桥就会问:“效益呢?”

  又或者投入研发3D游戏,研发成本会增加四五倍。

  “收入呢?”

  “估计比不上《传奇世界》”

  “那你做这个干嘛?”

  结果就是,对手做了盛大没做,市场就转到别人的手中。思维方式上略显固步自封不仅于此,没能及时跟上风向转变也被看作是盛大在游戏上衰落的原因。做个比喻,就好像盛大一直在马车上投入,而对手却纷纷开始研发汽车。

  前不久,陈天桥在一次电话专访中对新浪科技表示,“解决问题应该从体系的短板入手,这是一个逻辑思考的基本问题”。同时陈天桥也指出在解决问题的过程中要“关注最重要的事情”。显然“现金牛”游戏业务的当下收益,对陈天桥来说至关重要。

  针对上述种种,谭群钊并不愿多做回应。不过他说自己在盛大的这些年改变很多,例如从一讲课就会紧张害羞的助教,成长为可以在台上流畅进行“脱口秀”的CEO。收获不止于此,现在谭群钊的新事业就与他的老部下有关。

  从游戏到电商

  像每个从盛大离职的高管一样,谭群钊也没有继续扛起游戏的大旗。现在谭群钊形容自己的身份,是投资人。而他投资的对象主要都是盛大系创业者。

  作为投资人,谭群钊的兴趣点并不是频繁的看项目,而在于投入资金与时间在两三家创业公司上。“我现在不喜欢当一把手、主角,掌舵会让我觉得很孤独。以前是辅佐陈总,现在用另外一种方式辅佐别人”,谭群钊对新浪科技说。

  现阶段谭最重要的一项投资,就是注资掌控店店通(365ddt.com)。

  店店通是一种O2O的概念,试图成为精品商家会员卡的集合。理想的情况是,用户只需要办一张店店通的会员卡,就能在所有合作商户享受会员待遇。店店通最初是岳弢等盛大系员工的创业项目,几经考察谭群钊决定投资参与。

  电商在谭群钊眼中是“天下大势”。在他的分析中,但在实物电商领域已经没有太多机会,但生活服务电商领域还相对较为空白。所以当他看到店店通这种通用会员卡的模式后,觉得这个简单的模式是一个切入点,未来有进一步深刻改变业态的机会。

  谭群钊到来后,为店店通重新确定了发展的方向和节奏。第一阶段是完善店店通会员卡交易平台,第二阶段是引入评价系统和构建CRM(客户管理)体系,第三阶段就是通过CRM和用户数据挖掘等手段,打通整个闭环交易体系。

  什么才是店店通应该牵手的商户?最开始店店通企图覆盖所有店面,但很快发现这种快速推进无法保持品质。现在店店通的合作伙伴,已从上万家缩减到600家,同时建立数学模型评估分析不同行业的单店开拓成本、周转率、消费频次等数据。

  结论之一便是:绝不碰餐馆。店店通理想的合作伙伴,一是行业本身有会员制的模式,二是吸收预存不是主要商业模式,三是存在长期稳定且反复的消费行为。所以店店通现在的行业拓展关键词就是:美丽、健康、乐活。

  店店通不只希望对接店面和用户之间的需求,而且希望成为用户的生活助理,能够安排制订消费计划,同时处理相应的售后服务。例如根据此前的消费习惯,自动帮助用户按照一定的周期,预订某个美发店某个技师的某个时间段等。

  在这个模式里,店店通怎么赚钱?目前一个明确的途径就是差价,即以批发的方式从商家先买断服务,然后再零售给用户。店店通的拓展团队,被要求在店家最低折扣的基础上,再谈下半个点的优惠幅度,这就是店店通的利润空间。

  然而,店店通怎么说服商家同意合作呢?毕竟这种模式多少也会带来冲击。谭群钊解释说,根据调研本地服务的店面,开工率只有60%,所以空间不成问题。

  挑战在于本地服务多是非标准化的商品,想要建立标准化的预订、消费、评价体系并不容易。“我们正在努力把这个非标行业,进行标准化”,谭群钊说店店通有意采用百科的方式,为用户提供某个店面的详细服务信息。

  掌握了商户和消费的信息,店店通就有足够的想象空间。

  “上海这边的本地服务规模很大,几十亿,如果我能吃下10%,就有几个亿的盘子”,谭群钊如此展望。同时他心里也有个初步目标:年底前上海一地单月交易额过千万。据透露,店店通目前月度ARPU(每用户平均收入)为300元。

  店店通的商业模式是否行得通,仍然需要进一步的完善和探索。值得注意的是,店店通已经和微信等达成合作协议,借势更大的平台进行发展。同时值得一提的是,谭群钊的投资布局中,除了电商还包括游戏等领域。

  胜固欣然败亦喜

  为什么要重出江湖?谭群钊将此归为一次新的“自我实现”,这已是马斯洛需求层次理论中最高的一级。他说喜欢这种创业的感受。

  “《传奇世界》那段时间,是我前后几年里面最开心的时候”,谭群钊说,“因为我就一个目标:做这个产品,大家都是协同一致的,没有什么杂音和阻力”。2003年,《传奇世界》服务器端的周边程序都是谭群钊一个人写出来。

谭群钊对互联网有种信仰。这跟他上学时期,偏好阅读的《真名实姓》、《神经漫游者》等科幻小说有关,这些科幻故事都与互联网息息相关。

后来MMO(大型多人在线游戏)成为谭群钊构建网络世界的途径,但过去的模式已经失去热情和想象空间。所以借助互联网改造现实成为新的选择。然而这些似乎还不是全部。人总是得找点事儿做。尤其是想要证明什么的时候。

从盛大离职之时,陈天桥公开给出谭群钊“有功有过”的评语。而当时谭群钊也在微博上发出一张照片:他靠在椅子上,背后是一副“人生百味”四字的书法。

谭群钊会怎么想?

很难从谭群钊的口中,听到他夸下海口或者言辞激烈,他也几乎从不在交流中使用不雅词汇。所以,很难探知他对陈天桥复杂情愫的全貌。

对于这次启程和过去的经历,谭群钊对新浪科技说:“我想象中的巅峰没有到来,但有可能已经过去了,只有试过才知道”。至于以何心态面对,谭群钊想起下围棋时学到的苏东坡诗句:“胜固欣然,败亦可喜”。

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创新大挑战:一块去旅行网

2013年5月25日 没有评论

大家下午好。我们一块去旅行网主要做APP产品,基于技术实现旅游导览导航。AR这个虚拟技术在用户移动过程当中,向他展示周边不同方位的信息,旅游这个业务特别适合这项应用。所以我们就希望把这样一种AR技术应用到旅游上面去。目前在国际上包括英国、新加坡、香港、台湾旅游局都发布了香港导览,基于AR的一些APP。AR技术本身,由于它和用户互动参与感比较强,所以非常受到年轻用户的喜爱,用到目的地营销上面有好处,所以我们将这样一种方式拷贝到中国。

  一块去是第一个在旅游中应用AR的,一打开摄像头,就可以根据它的角度不同将相应的景区展示出来。这是我们产品的基本功能。

  现在大致介绍一下我们这个产品设计的基本思路。第一个,无论是AR技术也好,还是LBS也好,移动互联网旅游产品还是要回归到旅游本身。对于旅游来说,最重要是我们对产品的定位。我们觉得旅游是一个低频业务,在低频当中选高频事情,做大众化,而不是去挖掘个性化的需求。一个实用工具能够让客户常常使用。在这种设计思路下,跟位置、AR还有LBS整合在一起。核心大众化业务场景是什么?在整个旅游大需求当中,短途周边位置是重点,如果今天在上海下午有半天时间去周边旅游,肯定跑不了20公里以外,时间只有四小时,这种场景会经常发生,跟我的位置场景非常相关。所以我觉得我们在选择产品定位上,希望短途周边核心要素做找景区、选景区、买门票,以及在景区内部一些导览导航分享等等,我们这个产品的基本业务场景定位是这样。通过这样的场景定位,需要达到让用户随时随地可以旅游的状态。有句话,一次冲动为奋不顾身的爱情,一次冲动为随时随地想去的旅行。非常简化,容易让用户旅行。如果实现简单化的东西,所需要的基础越扎实,我觉得如果将我们的AR和LBS应用覆盖到全国,在任何个地方想去的景区都需要非常强大的支撑,对于旅游业中的任何应用,旅游数据把控和组织能力是一个非常重要的事情。我们希望通过我们的产品设计,能够逐步形成旅游数据的一个生态闭环。因为我们在整个旅游产品设计当中,无论是找景区还是玩景区,分享都是一个旅游信息流,同时也是旅游服务流。我们希望靠近小二的过程,找景区选景区当中引导用户来消费。

  下面介绍一下APP的一些关键特征。关键还是旅游专业性,最重要还是体现在信息组织,配合我们的技术AR移动互联网,这才是一个旅游产品成功的关键因素。这款产品有几个比较重要的特征,我们把旅游信息位置化、地理化,这件事情可以积累很长时间,覆盖到全国一万到两万景区。根据不同喜好,旅游需求,将景区标签化,这件事情我们研究过,在中国目前没有做的比较完整的。其次,我们会将优惠服务,门票抵押进去,形成比较完整的应用。

  下面是界面,第一,随时随地找景区,根据自己的位置发现周边不同方位,通过拿手机举起来朝不同方向有不同方向景区。到景区内部也可以实现这个导览。第二,选择景区。除了刚才讲景区表现化,和微博整合,因为微博有海量数据。我们是能够把海量数据行业化整理结构化,把经纬度传到微博,反馈微博相应信息,不光静态信息,而且是动态信息,全部是实时。第三,提供订票功能。旅游就是心动加行动,看到比较好的地方马上可以实现。在景区内部游玩,通过AR可以发现周边不同方向的设施点。最后支持用户分享,分享核心希望最终能够通过用户帮我们增加更多更新的数据,形成一个数据生态。最终我们这个产品,我觉得会形成三大功能,第一是一个目的地,在目的地营销上有一些作用;第二个是信息服务,有很多旅游数据;第三电子商务,给用户带来电子商务一站式服务。

  我们团队是朋友风景网的核心团队,这次二次创业,都继续在这个行业努力。谢谢!

  嘉宾:AR很好玩,不过用户不多,你怎么推广?

  陈作智:AR就是一种展现形式,不见得是唯一形式,之所以选AR做切入点,是因为在中国没有人做,通过这种方式进入市场可以引起关注度。AR只是一种展示方式,还有地图方式,还有其他列表方式等等,是方式之一。我们是这么考虑的。

  嘉宾:从朋友风景网到这个转变,主要是什么原因?你是看到了什么而做这样的调整?

  陈作智:因为在朋友风景网做旅游数据定位,原来为做数据,这次希望有需求积累数据。原来我们做数据有很庞大的数据团队,现在积累旅游数据可以用一些互联网方式,来形成一个有效闭环,这是我们最大的一个变化。

  嘉宾:APP做好了吗?

  陈作智:这个已经上线,只要大家输入一块去就可以下载。苹果版本在9月1号上线。

  嘉宾:域名和要做的事情是两码事。

  陈作智:应该经历过转型。

  嘉宾:我建议你如果做这个内容,域名和内容对以后的品牌营销还是很关键,不能省这个钱,还要做变更。品牌不好,宣传就不好推广,后面这个代价更大。

  陈作智:我这两天正在考虑这个事情,谢谢您的建议,这是非常好的建议。谢谢大家!

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火锅连锁店海底捞:服务送上门

2013年5月25日 没有评论

火锅送上门 - 第一财经周刊 - 第一财经周刊官方博客

火锅连锁店海底捞以服务好著称,但它更核心的竞争力来自于一线普通员工的持续创新。

文|CBN记者 袁园
图|劳劳

火锅送上门,这听上去是一个不可思议的点子。
8月30日20时27分,美食专栏作家殳俏在新浪微博上贴出了海底捞火锅外卖的照片,“有图有真相—五点叫的海底捞外卖,五分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了,然后满面笑容地开始进屋给摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋,那也是一块儿拿过来的。”殳俏是有着2379个粉丝的VIP,这条微博之后有了4570条转发。一时之间,海底捞的火锅外卖成了热议的话题。
这家以服务出名的火锅店已经不是头一次这么做了。早在2003年,海底捞就做过火锅外卖。当时由于非典,食客们都不愿意去餐馆,海底捞的生意严重受挫。既然人手有富裕,海底捞决定送餐上门。不过,那时的海底捞只有在四川和西安有门店,远没有现在那么出名,生存下去是摆在创始人张勇面前的首要问题。外卖业务随着非典的结束也就不了了之了。
海底捞成立于1994年,张勇是个地道的四川人。四川火锅讲究麻和辣,在口感上,各家店的味道差异不大;加上火锅经营相对粗放,门槛不高,竞争激烈。海底捞直到1998年才开出了第二家门店。据海底捞提供的数据,其去年的收入是9.6亿,门店数量51家。
5月份,随着北京、天津、郑州业务的稳定,北方区总经理袁华强开始重新考虑火锅外卖的主意。他对《第一财经周刊》称,海底捞外卖的定位是针对中高端用户,希望给顾客带来更好的生活享受。“就像是农家乐一样,一边享受自然一边享受食物。”袁华强说。在海底捞的官方网站上,有野炊500元起送的规定,这个野炊就是袁华强对火锅外卖最初的构想。
食客们并不这么想。外送业务推出至今,还没有遇到过野炊的单子,现在火锅外卖业务的主要需求还是来自于家庭聚会和商务用餐。对于门店动辄2个小时的等位,海底捞外卖所承诺的“四环之内1.5个小时送餐,五环之内2小时送餐”颇具吸引力。
虽然想法很吸引人,但是海底捞在执行上却相对谨慎。5月,海底捞成立了外卖项目组,投入了一个400呼叫中心。呼叫中心很简陋,2名员工轮流接听电话,向各个分店分配外送任务。6月份刚推出时,北京15家门店中只有望京一家设了外卖点。这是海底捞习惯的做法—愿意接受新的点子,但不贸然行事。“选择一家店作为试点,完善服务,观察顾客的反应,计算成本,组织讨论,然后在所有店面推广,行不行,试试。”袁华强说。
海底捞外卖服务正式推出后,很少做宣传,只有部分老客户得到了消息。在海底捞的官方网站上,外送板块也没有放在显眼的位置,似乎无声无息地,外卖业务就开始了。最初的两个月,业务收入几乎为零,每天一两单的量已经算是不错。
8月30日殳俏微博发出之后,外送服务的订单量陡然增加,海底捞增加了3个店来配合业务增长。西单店的店长陈群兰就在这时接手了外卖业务。
陈群兰是海底捞的典型员工。她19岁外出打工,在广州的工厂待过也做过销售员。“别人能得到的我得不到,但我也不知道为什么。”陈群兰在1999年加入海底捞西安店,这份工作的起薪并不算高,但她称按时发工资给了自己很大的安全感。她从传菜员做起,4年之后,成为了门店后勤部门经理,2年之后晋升为门店店长。除了财务和物流部门,海底捞从不外聘。几乎所有的门店店长走的都是和陈群兰差不多的路,他们在海底捞有着七八年的工作经验,是“海底捞的自己人,对公司比较忠诚,并且在服务和理念上与公司保持一致”。
海底捞外卖的菜品价格和店里一样,配送费分19元、29元和99元三种,其中19元是没有锅和勺子的,29元可以配备锅和勺子等餐具,99元配送费则外卖员会留下来提供全程服务。
西单门店最初只有五六名服务员在做外卖,从配菜、递送、点算到装盘都由他们负责。李敏是这个店的外卖负责人,他在海底捞工作3年,原来是西单店的大堂经理。“刚开始没有人知道该怎么做,大家没有相关经验,只能一步步学习,遇到过困难,就知道要改进。”每天,外卖员回来都要向李敏汇报工作:今天送了几单、客人满意与否、是否有迟到现象、遇到了什么样的意外。         >>
因为担心手忙脚乱,海底捞本来每一单由3人送出,虽然这能给顾客不错的消费体验,但是外送的人力成本大大提高。而且电磁炉和锅需要回收,顾客12点前打电话的话配送员当天都会去收。不过,也正是通过每单3个人的观察,一些外卖流程开始建立—套脚套、取电磁炉、接插线板、摆放食品、点算、装锅底、拆调料包等。外送服务逐渐流程化之后,减少了员工的培训时间。现在,随着订单量的增大,西单店的外送人手增加到了10人,配送员已经可以单独完成一个订单。
海底捞外卖派出的都是“先进员工”,口才好,够机灵,胆子大。陈群兰门店的尹海波就是3天前刚加入外送队伍的。他是一个特例,刚来3个月,但是学得很快,也很上心,脑子活络,由于熟悉北京的地理环境,简单培训之后,就已经上手做外卖了。
这些能干的服务员们是这个公司宝贵的资源,他们富有热情,看起来精力旺盛,有时甚至让人受宠若惊,但这的确很吸引人。“味道众口难调,但服务的好坏每个人的标准都差不多。”袁华强说。
在海底捞,服务员分为新人、二级员工、一级员工、小区经理、领班和大堂经理。刚进去的员工被称为新人,每一个新人都由一个一级员工带着。海底捞在这段时间不急于培训,而是告知最基本的服务流程,员工在这段时间更多的是在尝试和适应工作环境,那些和公司气场相合的会留下来。3个月之后,公司对新员工进行顾客服务的考核,通过之后升为二级员工。这时,他们才算是海底捞真正的员工。二级服务员需要掌握的是最基本的服务常识,包括迎接客人,端茶倒水,解释菜品。要升到一级员工则需要一些打破常规的服务意识。
餐饮行业讲究服务流程,比如顾客对菜品不满意,菜里面有头发,服务员处理起来都会有基本规则。但是,在海底捞,员工们被教育的是要“满足顾客的需求”,他们要有自己的想法。有一次,一个外卖员出去送外卖,忘记带上水果。他给客人打了一个电话了解到对方喜欢吃哈密瓜,然后在隔壁的超市买了一个。“客人很意外,也很满意。”
这些细节很能笼络人心,服务员也会因此受到客人和领班表扬,这些表扬代表着他们工作上的进步,并且增加他们晋升的筹码。每家门店每年升任一级员工3至5人,一家店1/3的员工最后会达到一级的水平。通过公司授权,海底捞的一级员工会有更多的权力,他们能够给予客人200元以下菜品的免单—当然是在顾客不满意的情况下(主要是类似菜里有小虫子、服务员不小心把汤泼到客人身上这些严重的案例)。服务员会有自己的判断,领班事后也会分析和考量这个案例,每天早上开店之前和所有员工分享服务经验。
在外卖服务中,由于担心员工在外不知道如何处理,和上级不断的沟通可能会降低顾客的满意度,海底捞规定外卖迟到半个小时可以打八折,迟到两个小时以上的则可以免单。按约定时间送到,如今是海底捞面对的最大挑战。刚开始是每个人一辆电动车,遇到公司聚餐用餐量很大的时候则会派出面包车。现在随着人手增多,电动车变得不够用,公司允许外卖人员打出租车。
带上脚套、插线板、垃圾桶都是外卖员在送餐过程中的切实体会。他们回来之后上报给店经理,店经理做一个初步筛选,觉得不错的上报给总公司并且开始在门店试运行。总公司每个月有一个创新小组会,由袁华强牵头加上公司的创新委员会,财务,设计,门店经理讨论,分析在门店长期实行的情况,通过的则可以在所有门店推广。每一个通过的改进,公司都给予奖励,一个店的创新数量还会成为该店长考核的指标。
这些改进措施还不止局限于面对消费者的服务,也包括工作流程,陈群兰最近推行的白板叫号方式就得到了公司的认可,开始在所有门店推广。
这个创新缘于每天海底捞等位的人都特别多,叫号的服务员到后来都会嗓音沙哑,着急的顾客还会一遍遍询问自己的号有没有被叫到。陈群兰买了一块磁性板,放在门口,按照店内的区号进行划分,把各个号码安排在这个板上,顾客们很远就能知道自己前面还有多少人,服务员也节省了很多的沟通精力。进一步的,她的员工又想到在快排上座位的前3个号码的客人那里摆上一盆小花,一来给顾客一个好的心理预期,同时领位的那个服务员一走到候位区一下子就能找到客人,节省了和写号员之间的沟通。服务员的创新都来自于自己的工作,他们有所困扰,开始思考改进方案,他们的建议能够受到回馈甚至采纳让他们感觉良好,而改进之后的措施也会使工作更有效率。
现在北京每天的最高外卖量可达到70单,袁华强认为短期内做到每天100单不是问题,100单是海底捞一个门店单天点餐量的1/3。由于不计成本的投入,火锅外卖现在是卖一单亏一单的水平。但袁华强希望这个业务做大之后,能为公司带来新的利润增长点—增加的人力成本远低于新开店的成本,“不行就慢慢试,花3至5年把外卖给做起来。”

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